1、發(fā)布背景

此次發(fā)布的《城鎮(zhèn)供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(DB32/T4786-2024），代替《江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(DGJ32/TC03-2015)。原版標(biāo)準(zhǔn)最初于2007年7月1日正式實(shí)施。2015年，江蘇省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳組織對(duì)原《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了第一次修訂，并于同年12月1日正式實(shí)施。隨著我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，居民和非居民用戶對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了更高要求，原有標(biāo)準(zhǔn)亟需修訂，以便更好地規(guī)范、指導(dǎo)我省城市供水企業(yè)的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，滿足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)高品質(zhì)供水服務(wù)的需求。根據(jù)《關(guān)于下達(dá)2020年度江蘇省建設(shè)系統(tǒng)科技項(xiàng)目（指導(dǎo)類）和工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)編制修訂項(xiàng)目（一般類）的通知》要求，編制項(xiàng)目組于2021年初正式開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的第二次修訂工作。此次修訂旨在強(qiáng)化供水安全保障，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理，建立起從水源到水龍頭的全流程供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成權(quán)責(zé)明晰、管理專業(yè)、監(jiān)管到位的城市供水管理服務(wù)新格局，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。

2、修訂原則

本次修訂更好滿足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)高品質(zhì)供水服務(wù)的需求，助力江蘇高質(zhì)量發(fā)展。修編主要遵循4個(gè)原則：

（1）以人為本、保障民生

供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)事關(guān)我省供水行業(yè)發(fā)展和供水安全保障，涉及廣大人民群眾的切身利益，堅(jiān)持以人為本，滿足客戶日益增長(zhǎng)的對(duì)更高品質(zhì)、更高效、更便捷供水服務(wù)的需求，保障民生。

（2）問(wèn)題導(dǎo)向、提升服務(wù)

全面梳理與新標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)代發(fā)展新要求不匹配、不適應(yīng)的規(guī)定，著力破解制約服務(wù)水平提高的難點(diǎn)問(wèn)題，強(qiáng)化供水服務(wù)同城、同源、同網(wǎng)、同質(zhì)、同服務(wù)的“五同”屬性。

（3）與時(shí)俱進(jìn)、適度超前

結(jié)合行業(yè)新政策和社會(huì)發(fā)展新需求，將實(shí)踐中證明能有效提升服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)的新措施、新制度上升為標(biāo)準(zhǔn)，保障供水管理的實(shí)效性和先進(jìn)性，并對(duì)高品質(zhì)供水和智慧管理等方面提出適度超前的引導(dǎo)要求。

（4）緊貼實(shí)際、廣泛參與

秉持“慎之又慎、穩(wěn)之又穩(wěn)”的工作理念，全面總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)經(jīng)檢驗(yàn)、普遍認(rèn)可的成熟做法通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)予以明確，同時(shí)廣泛征求供水企業(yè)、客戶與政府管理部門等意見(jiàn)建議，既要做到實(shí)踐實(shí)用，又要確保各方面廣泛參與。

3、標(biāo)準(zhǔn)框架

本標(biāo)準(zhǔn)共8章，主要技術(shù)內(nèi)容包括：1總則；2術(shù)語(yǔ)；3供水質(zhì)量；4維護(hù)與搶修；5應(yīng)急能力建設(shè)；6經(jīng)營(yíng)與服務(wù)；7信息化建設(shè)；8節(jié)約用水；附錄A～附錄D。

此次修訂較上一版，明確了本標(biāo)準(zhǔn)的適用主體，不再區(qū)分公共和自建設(shè)施供水企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)名稱由城市改為了城鎮(zhèn)。此次修訂較上一版，內(nèi)容有較大幅度的增加。

新增：兩章、86條（完善條文：18條；新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策：36條；提升服務(wù)水平，解決社會(huì)聚焦問(wèn)題：32條）

調(diào)整優(yōu)化：83條（與時(shí)俱進(jìn)、順應(yīng)趨勢(shì)：7條；內(nèi)容精簡(jiǎn)：18條；內(nèi)容完善：46條；新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策：12條）

刪除：5條（內(nèi)容重復(fù)不合時(shí)宜）

將原規(guī)范中第4章“設(shè)施維護(hù)與管理”調(diào)整為新標(biāo)準(zhǔn)第4章“維護(hù)與搶修”；在第3章“供水質(zhì)量”中增加檢測(cè)能力建設(shè)、采樣點(diǎn)設(shè)置、水質(zhì)水壓在線監(jiān)測(cè)、高品質(zhì)飲用水內(nèi)容；第4章“維護(hù)與搶修”增加安全文明施工內(nèi)容；第6章“經(jīng)營(yíng)與服務(wù)”增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、用水報(bào)裝、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容；新增第5章“應(yīng)急能力建設(shè)”、第8章“節(jié)約用水”；按照新的考核要求和標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)修改服務(wù)質(zhì)量要求。

4、修訂過(guò)程

根據(jù)編制計(jì)劃，在省住建廳的領(lǐng)導(dǎo)下，此次修訂由南京市供水節(jié)水指導(dǎo)中心作為主編單位牽頭開(kāi)展修訂工作。核心編制單位為：南京水務(wù)集團(tuán)有限公司、常州通用自來(lái)水有限公司、淮安自來(lái)水有限公司、吳江華衍水務(wù)有限公司；編制支持單位為：江南水務(wù)、蘇州自來(lái)水公司、泗陽(yáng)深水公司、江蘇聯(lián)合水務(wù)科技股份有限公司；此外，為確保修訂與現(xiàn)行的給排水設(shè)計(jì)規(guī)范銜接，編制組邀請(qǐng)?zhí)K邑設(shè)計(jì)集團(tuán)有限公司作為專業(yè)技術(shù)咨詢單位。

2020年底組織原標(biāo)準(zhǔn)主要編寫人員召開(kāi)《江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（DGJ32/TC 03-2015）修訂工作啟動(dòng)會(huì)，成立了修訂專家組，確定了標(biāo)準(zhǔn)修訂基本原則、主要修訂內(nèi)容、新增章節(jié)、參編成員、任務(wù)分工、工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)度安排等內(nèi)容。2021年9月底完成初稿，向省內(nèi)各城市供水企業(yè)及主管部門初步征求意見(jiàn)。2021年11月完成初稿意見(jiàn)匯總并開(kāi)展條文說(shuō)明編制，由省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳向全省正式征求行業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)。2022年3月標(biāo)準(zhǔn)文本通過(guò)專家初審；2023年2月完成征求意見(jiàn)稿并再次面向全省用戶、供水企業(yè)及主管部門開(kāi)展意見(jiàn)征求。2023年3月完成送審稿上報(bào)；2023年5月完成報(bào)批稿上報(bào)；2023年6月完成報(bào)批稿上報(bào)并通過(guò)省住建廳組織的專家審查；2023年8月完成報(bào)批稿上報(bào)；2023年10月通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)審查；2024年5月由江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、江蘇省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳批準(zhǔn)公告發(fā)布。

5、適用范圍及解決的重點(diǎn)問(wèn)題

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)提供供水服務(wù)的供水企業(yè)及二次供水設(shè)施管理單位。針對(duì)當(dāng)前全省基本供水服務(wù)已全面覆蓋，但部分地區(qū)仍存在的原水部分指標(biāo)超標(biāo)，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力欠缺，應(yīng)急物資儲(chǔ)備不足，應(yīng)急水源切換啟動(dòng)困難，二次供水設(shè)施管理不到位，企業(yè)用戶接水業(yè)務(wù)辦理周期過(guò)長(zhǎng)，水質(zhì)信息公開(kāi)不及時(shí)，高品質(zhì)供水缺失等問(wèn)題。本次修訂新增或修訂了針對(duì)性條款內(nèi)容，旨在重點(diǎn)解決社會(huì)反映較為強(qiáng)烈的民生問(wèn)題，強(qiáng)化供水安全保障措施，優(yōu)化企業(yè)營(yíng)商環(huán)境，規(guī)范相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，提升供水服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提高行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平。

6、修訂的主要技術(shù)內(nèi)容

結(jié)合全省供水行業(yè)發(fā)展，用水單位、用水戶的實(shí)際需求，重點(diǎn)對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行修訂：

（1）供水行業(yè)信息化、智慧提升；

（2）供水行業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件相關(guān)內(nèi)容；

（3）規(guī)范投訴處理等業(yè)務(wù)服務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)要求；

（4）用水接水、營(yíng)商環(huán)境相關(guān)要求；

（5）水質(zhì)保障及高品質(zhì)供水。

此次修訂較上一版，明確了適用主體，不再區(qū)分公共和自建設(shè)施供水企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)名稱由城市改為了城鎮(zhèn)。與此同時(shí)，內(nèi)容較上一版更加細(xì)化。

7、先進(jìn)性和創(chuàng)新點(diǎn)

（1）突出服務(wù)定位，注重提升供水服務(wù)水平

致力于提高城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，突出公共服務(wù)根本定位，以客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)能力、深化服務(wù)成效、優(yōu)化服務(wù)保障，注重提升城鎮(zhèn)供水服務(wù)效率和水平，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

（2）創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，借力科技保障供水安全

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)與供水行業(yè)深度融合，促進(jìn)城鎮(zhèn)供水技術(shù)創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新，提高供水服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)事故應(yīng)急處理能力，實(shí)現(xiàn)供水安全保障。

（3）優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，體現(xiàn)深厚的人文關(guān)懷

全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，簡(jiǎn)化水務(wù)辦事流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高業(yè)務(wù)辦理成效；標(biāo)準(zhǔn)增加用水異常與預(yù)警，提供不同客戶類型的精準(zhǔn)服務(wù)，保留人工窗口，考慮了適老化要求，提高客戶滿意度水平。

（4）高品質(zhì)、精細(xì)化供水，提升客戶用水體驗(yàn)

推進(jìn)直飲水系統(tǒng)建設(shè)覆蓋更多區(qū)域，對(duì)直飲水水質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把控，提高客戶用水體驗(yàn)。

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